Около 6 хил. души работят само в пътническото подразделение, като 1800 от тях са заети с поддръжката на подвижния състав, а около 3 хиляди са превозните бригади и всеки ден са във влаковете в пряк досег с пътниците.

Досега от тези хора се е искало само да се явят навреме за работа и да проверяват билетите, затова и не е залагано на обучение за това как да общуват с пътниците. Така при всяка ситуация е зависело само от характера на самия човек как ще се справи в критична ситуация - както при конфликт с пътник, така и в момент, когато съществува риск за пътуващите, обясни Трендафилов. 

С въвеждането на новото обучение от служителите ще се изисква да разпознават потенциално опасни ситуации, да се намесват при възникване на конфликти между пътниците, както и по определен начин да ги успокояват и информират, когато поради технически причини влакът е спрял и не се знае след колко време ще тръгне. Оплакванията на пътниците най-често са от липсата на информация, когато възникне авария. 

"Много често служителите предпочитат да не влизат в излишни разговори и да подмятат "питайте онези в София", наместо да отделят по минута-две на изнервените пътници" - каза Трендафилов. 

Според него обаче тази нагласа постепенно се променя. За първи път в историята на пътническите превози на служителите се съставя трудова характеристика, за всеки от тях се изготвя дневник, в който е описан не само трудовият стаж, но и всички възможни оплаквания, както и благодарности. 

"Колкото и странно да изглежда на предимно недоволните ни пътници - каза зам.-шефът на БДЖ, хората се обаждат и да благодарят, защото се случват ситуации с внезапно заболели пътници, викана е линейка на най-близката гара, влакът е спирал извънредно, за да бъде спасен човешки живот."

От стюардите, които поднасят храни и напитки във влаковете, се очаква да са учтиви и усмихнати като стюарди в самолет. Служителите получават по две униформи годишно - лятна и зимна. Те могат да подменят част от облеклото, ако на външен вид отговаря на заложените стандарти. За жените полата не може да е по-къса от коляното. Те обаче имат право да си изберат удобни обувки, стига да са черни.

Чавдар Трендафилов бе категоричен, че не се предвиждат съкращения на персонала. В някои дейности дори не ни достигат хора, затова намалението в общия брой на служителите е чрез пенсиониране и естествено текучество, обясни той и допълни, че докато искането за свиване на държавния апарат е за 10%, то в железницата по естествен път свиването е горе-долу толкова.