Изследват удовлетворението на потребителите от услугите на ЕВН

ЕVN Bulgaria ще реализира проекта "Изследване на клиентската удовлетвореност", съобщиха от компанията. В рамките на този проект през месец август и септември ще се извърши проучване и анализ на удовлетвореността на клиентите относно дейността на дружеството по различни процеси. В него се включва провеждането на около 12 700 лични контакти "лице в лице" и телефонни анкети с клиенти във всички 39 КЕЦ на цялата територия на дружеството в Югоизточна България.

Допитването до клиентите ще се извършва от квалифицирани анкетьори на социологическата компания МБМД. Клиентите ще бъдат анкетирани по специално разработени въпросници с цел измерване на нивото на тяхната удовлетвореност, като цяло и по отделни процеси. Участниците в анкетите ще бъдат избрани на произволен принцип измежду всички клиенти ползвали съответната услуга през последните 12 месеца.

При допитването се подлагат на оценка 15 дейности, извършвани от дружеството, сред които са присъединяване към мрежата, подмяна и проверка на електромер, аварии и планирани изключвания, отчитане на електроенергия, работа в паричен салон, обработка на жалби и др. За пръв път се включват и услуги, засягащи клиентите на ЕВН България Топлофикация ЕАД. Специално внимание ще се обърне на оценката на клиента за нововъведенията в обслужването, както и нагласите за бъдещи инициативи на дружеството.

Проектът дава възможност да се идентифицират силните и слабите страни на обслужването във връзка с различните типове процеси. За по-добра интерпретация на данните за удовлетвореност в рамките на това проучване се осъществява и сравнение с водещи фирми от други браншове, предлагащи масови услуги.

Проектът "Изследване на клиентската удовлетвореност" се проведе за пръв път през 2007 г., когато бяха анкетирани около 8 500 клиенти. Резултатите показаха, че в сравнение с други доставчици на масови услуги ЕVN Bulgaria е много добре позиционирана.